Atención a víctimas
Dos personas citadas a la misma hora y una sola sala de espera
Aquí los detalles de organización son el servicio: quién cogió la primera llamada, que no coincidan dos citas en la misma espera y qué pone exactamente el mensaje que sale al móvil.
Describir lo que necesitoDos cosas que en otro servicio serían un detalle
La espera también es parte de la atención
Dos citas a la misma hora pueden ser un problema de verdad. Una agenda que sólo cuenta huecos no sabe nada de eso; lo que lo evita es una norma escrita dentro del propio calendario.
El mensaje llega a una casa, no a una persona
El recordatorio, el remitente y el concepto de cualquier documento salen de tu sistema. Lo que ponen no es una preferencia de diseño: decide si alguien vuelve o no vuelve.
La horquilla de un servicio de atención
Un equipo de cuatro a ocho personas con varias áreas y un teléfono que se atiende: el tramo pequeño cubre el servicio típico de una entidad.
Cuéntanos cómo atendéis la primera llamada
Pon cuántas áreas tenéis y cómo citáis para que nadie coincida. Con eso se ve el esquema.
Dos preguntas que se hacen antes de empezar
¿Se puede evitar que dos personas coincidan?
Sí, con reglas que escribís vosotros: separación mínima entre citas de un mismo espacio, entradas distintas si las tenéis, o huecos que se bloquean solos alrededor de una cita marcada. El sistema no deja cerrar una cita que rompa esas reglas y dice cuál se estaba rompiendo.
¿Quién puede abrir un caso?
Sólo los perfiles que digáis, y se puede recortar por áreas: quien lleva una cosa no tiene por qué leer lo de otra. Queda anotada cada apertura con el usuario y la hora, hay notas que sólo ve quien las escribió, y nada de eso se borra sin que se vea que se borró y quién.