Base de conocimiento
«Eso lo sabe hacer Marisa.» Y eso es todo lo que hay escrito
El problema no es que no esté escrito: es que está escrito en un correo de 2022, en una carpeta y en la cabeza de dos personas. Lo que falta no es texto, es un único sitio donde buscar.
Describir lo que necesitoPor qué el manual que escribisteis no lo usa nadie
Ochenta páginas no se consultan, se archivan
Lo que se usa es un artículo corto que contesta una pregunta y se encuentra en dos palabras. Un documento largo sólo se lee entero una vez y luego nadie vuelve a abrirlo.
Si está en el correo de alguien, no está
La respuesta buena suele existir: se la mandó un compañero a otro hace año y medio. Mientras viva en un buzón, cada persona nueva va a volver a preguntarla.
Lo que cuesta una base de conocimiento
La herramienta es barata —tramo bajo del estimador— y el trabajo de verdad es escribir. Por eso conviene montarla con el registro de búsquedas desde el primer día: así se escribe lo que hace falta y no lo que apetece.
Cuéntanos qué se pregunta una y otra vez en tu casa
Describe qué dudas se repiten y dónde están hoy las respuestas. Al enviarlo te devuelve el esquema y la horquilla.
Lo que nos preguntan sobre la base de conocimiento
¿Por dónde se empieza?
Por las cinco preguntas que más se repiten esta semana, no por el índice completo. Un índice vacío de cuarenta apartados desanima a todo el mundo; cinco artículos útiles hacen que alguien escriba el sexto.
¿Quién puede escribir?
Cuanta más gente, mejor, con una revisión antes de publicar. Si sólo escribe una persona, la base de conocimiento crece al ritmo de su agenda, que es como no tenerla.