SLA y tiempos de respuesta
El contrato dice cuatro horas y nadie sabe desde qué minuto empiezan a contar
Responder y resolver no son lo mismo, un festivo no cuenta igual que un martes y esperar una pieza del fabricante no debería computar. Todo eso se discute en la reunión anual porque nadie lo midió.
Describir lo que necesitoPor qué el plazo se incumple sin que nadie se entere
Un plazo sin reloj a la vista se descubre tarde
Saber a toro pasado que se falló no sirve para nada. Lo que cambia el resultado es una pantalla que avise cuando quedan cuarenta minutos y todavía se puede mover a alguien.
No todo el tiempo es tuyo
Hay horas esperando al cliente para entrar y días esperando una pieza. Si el contador no se puede parar con un motivo escrito, acabas discutiendo un incumplimiento que no fue tuyo.
Lo que cuesta medir los plazos
El reloj en sí es poca cosa; lo que lleva trabajo son las reglas de cada cliente y los calendarios que no son iguales. Con dos o tres tipos de contrato cabe en un alcance de uno; con veinte, hablamos.
Cuéntanos qué plazos tienes firmados
Dinos qué prometes a tus clientes, en qué horario y qué pasa hoy cuando no se llega. Te devolvemos el esquema de pantallas con su precio.
Lo que nos preguntan sobre los plazos
¿Qué pasa cuando se incumple uno?
Queda marcado con su motivo y entra en el informe del mes. Si tu contrato lleva penalización, el dato está; aplicarla o no es una decisión comercial que no toma un programa.
¿Puede verlo el cliente?
Se puede abrir en su portal, y a algunos les encanta. Conviene pensarlo dos veces antes: enseñar el reloj obliga a tener todos los avisos bien dados de alta desde el primer minuto.