Bandeja de atención
La conversación está en el móvil de alguien que hoy libra
Los clientes escriben por donde les va bien y acaban repartidos entre un teléfono, dos correos y los mensajes de un canal. Lo que falta no es contestar: es saber qué queda sin contestar.
Describir lo que necesitoPor qué el móvil de la tienda deja de servir
Sin pedido al lado, la respuesta tarda tres veces más
Casi todo lo que preguntan es sobre un pedido concreto. Si hay que buscarlo en otra pantalla con el correo o el teléfono, cada respuesta cuesta minutos en vez de segundos.
Si es de todos, no es de nadie
Una bandeja compartida sin asignación produce mensajes contestados dos veces y mensajes sin contestar ninguna. Hace falta que cada conversación tenga dueño y estado.
Lo hablado tiene que quedar en el cliente
Lo que se le prometió por mensaje importa cuando reclama. Si la conversación vive en un teléfono personal, cuando esa persona se va se va también el historial.
Lo que cuesta la bandeja de atención
Un módulo que se apoya en los pedidos y clientes que ya tienes: tramo bajo-medio. Cada canal que hay que conectar añade trabajo, así que conviene empezar por los dos que de verdad usan tus clientes.
Cuéntanos por dónde te escriben
Escribe por qué canales te llegan los mensajes y quién los lleva, y al enviarlo te devuelve el esquema con su horquilla.
Lo que nos preguntan sobre la bandeja
¿Se puede conectar el WhatsApp que ya usamos?
Depende del tipo de cuenta: las de empresa admiten conexión y las personales no. Si hoy se usa un número personal, lo primero es decidir el cambio, porque el historial no se arrastra.
¿Hace falta un robot que conteste?
Casi nunca al principio. Lo que quita más trabajo son las respuestas guardadas y tener el pedido delante; automatizar antes de eso suele acabar en conversaciones que el cliente tiene que repetir.