Reclamaciones
Lo que empezó siendo una queja por teléfono acaba costando un abono, dos portes y una tarde
Una reclamación no es un mensaje que contestar: es una pretensión concreta, una respuesta que alguien tiene que autorizar y un coste que casi nunca se suma. Lo tercero es lo que nadie mira.
Describir lo que necesitoLo que no se ve de una reclamación
Atendida no es resuelta
Se le contestó, se le cambió la pieza y se cerró el asunto. Si no consta qué pedía, qué se le dio y si quedó conforme, el mes que viene no se puede saber si aquello funcionó.
El coste se reparte y se pierde
El abono lo ve contabilidad, el porte lo ve logística y la hora perdida no la ve nadie. Sumados en la propia reclamación, cuentan otra historia bastante menos tranquila.
Lo que cuesta llevar las reclamaciones
El expediente con su causa y su coste es trabajo del tramo medio. Lo que lo sube es el circuito de autorización —que un abono por encima de cierto importe tenga que pasar por alguien antes de prometerse—.
Cuéntanos cómo os llegan las reclamaciones
Describe qué te reclaman, quién decide qué se ofrece y dónde queda apuntado hoy. Al enviarlo te devuelve el esquema y la horquilla.
Lo que nos preguntan sobre las reclamaciones
¿Es lo mismo que un ticket de soporte?
No. Un ticket es una petición que se atiende y se cierra. Una reclamación lleva una pretensión, una respuesta que alguien autoriza y un coste. Conviven bien: muchos tickets no son reclamaciones, y alguna reclamación nace de un ticket.
¿Puede abrirla el propio cliente?
Puede, desde un formulario o desde su portal, y entonces entra ya con su pedido enganchado. Conviene dejar también la vía interna: muchas reclamaciones empiezan en una llamada y hay que poder abrirlas desde dentro.