Tickets de soporte
El cliente escribió el martes. El correo lo tiene alguien que está de vacaciones
Un buzón compartido funciona hasta que hay tres personas. A partir de ahí, lo que decide si algo se contesta es la suerte, y lo que se pierde no deja rastro.
Describir lo que necesitoLo que un buzón de correo no puede hacer
Sin dueño, un correo no es de nadie
Dos personas lo leen y las dos suponen que lo lleva la otra. Asignar es lo mínimo para que el silencio tenga responsable.
Lo que no se mide no mejora ni empeora: desaparece
Sin tiempo de respuesta por ticket, nadie sabe si se tarda dos horas o dos días. Y el cliente que se harta no suele avisar antes de irse.
La cifra de un soporte ordenado
Es un módulo de tamaño medio y lo que lo encarece es conectarlo con el resto: que al abrir un ticket se vea la factura y el equipo que ese cliente tiene. Tramo medio con un módulo.
Cuéntanos cómo atendéis hoy a los clientes
Describe cómo lo lleváis y el formulario devuelve las pantallas y la horquilla orientativa.
Preguntas sobre el soporte
¿El cliente tiene que registrarse para abrir un ticket?
No, y es mejor que no: escribe al correo de siempre y el sistema lo convierte. Obligar a entrar en un portal para quejarse es la forma más rápida de no enterarse de nada.
¿Se puede saber qué clientes dan más trabajo?
Sí, y suele ser la cifra que más sorprende: el cliente que más incidencias abre no siempre es el que más factura. Tenerlo medido cambia cómo se le atiende y cómo se le cotiza.